文章来源：中国消费者报
家居消费成为
今年政策推动恢复和
扩大消费的重点领域
家居行业如何绿色化发展？
放心家居消费环境如何营造？
家居绿色发展对
9月19日，由中国消费者报社主办、索菲亚家居协办的2023“质”造消费信心 共促家居绿色发展座谈会在广州召开，北京、上海、天津、广东、广州、四川、河北、湖南等省、市消协组织相关负责人，中国林产工业协会、中国林科院木材研究所专家及家居行业企业代表索菲亚家居围绕上述热点话题进行了座谈。
中国消费者报社副总编辑杨力军认为：
6月29日，国务院常务会议审议通过《关于促进家居消费的若干措施》，就促进家居消费部署了相关举措。家居是满足人民美好生活需要的重要民生产业，近年来，家居产业发展质量效益稳步提升，呈现出绿色化、智能化、融合化发展趋势。家居行业要提振消费信心，走高质量的绿色发展之路，就需要不仅有环保、智能的产品供给，还要有适应多场景、多样化的服务，进一步激发和释放消费潜力。
座谈会现场
座谈会上，中国林产工业协会副秘书长唐召群介绍了木质产品低碳属性、家居产品环保标准、绿色工厂、环保板材等内容。他提到：
环保的板材是绿色供应链中的重要一环。从E1级到E0级再到基材无醛添加的板材，板材一直是家居头部企业产品环保性能更新迭代的关键。据统计，我国去年人造板产量是2.8亿立方米，占全世界的60%。
上海市市场监管局二级巡视员、市消保委秘书长陶爱莲表示：
消费者需要将有限的居住面积尽可能功能最大化，因此全屋定制越来越得到上海消费者接受。除了价格问题，消费者普遍关心的还有材料、绿色低碳、健康安全以及产品可追溯等问题。作为消费者组织，希望以消费者角度来推动行业规则的制定和执行，进而更好地推动家居行业的高质量发展。
广东省消委会秘书长杨淑娜介绍：
2023年上半年广东关于家居的投诉是2万多件，占到总投诉量的12.3%。投诉的主要问题是产品质量和售后服务，多是由环保问题引起。杨淑娜表示，为营造放心消费环境，自2020年开始，广东省消委会推进了两项重点事项，一个是线下无理由退货承诺，一个是放心消费承诺。
广东省定制家居协会会长、索菲亚家居总工程师张挺介绍：
索菲亚家居参与国家标准、行业标准的起草与制定，倡导使用绿色环保的板材，建立绿色工厂等，通过一系列举措从而确保产品和服务的高品质。如索菲亚于8月推出一项追溯技术，今后每个索菲亚订单上都会有一个名牌，名牌里植入NFC芯片。消费者只要用手机一扫，就可调出工厂的出货明细，杜绝代理商以次充好。
北京市消协秘书长杨晓军认为，提振消费信心的前提一定是，要有过硬的产品，有让消费者满意的服务：7月12日，商务部、市场监管总局等13部门发布《关于促进家居消费若干措施的通知》。其中提出，要完善绿色供应链，促进企业加大绿色家居产品研发力度，加强绿色家居产品质量和品牌建设。目前很多家居投诉很多都是行业问题，最典型的就是装修公司不停加价，很多加价产品并不是消费者想要的，或者没有达到消费者预期的效果，由此产生纠纷。绿色消费还有很多路要走，尤其是头部企业一定要主动承担社会责任，引导绿色消费,提振消费信心，这是头部企业沉甸甸的责任，也是能助推企业发展的力量。
天津市消协秘书长张正提出，好产品和好服务，是树立消费信心的基础：
目前的市场情况下，服务质量的提升对提振消费者信心甚至要强于产品质量提升对消费的提振。企业若能前瞻性地看到并解决目前旧房装修中，消费者遇到的老旧家具不便处理、装修期间居住不便、装修后原来的物件与现在空间的匹配度等难点问题，就一定要打通产品步入消费者家中的最后一公里。
四川省消保委副秘书长肖勇表示，在处理投诉过程中，会把家居行业协会的，专家请进来：
我们在家居行业协会设立相应的消费者维权工作站，能够更快、更及时、更专业地解决家居方面的投诉。
广州市消委会主任冯炳林认为，定制家居行业，无论是产品还是服务，都不要忘记回归以人为本的初心：
首先，好产品要有温度，这就要求企业从消费者的角度换位思考，赋能产品以适合的温度，以提升其满意度。第二，好产品要有测度，这就需要企业以领先的科技精准定制，匹配消费者高质量的个性化消费需求，以需求为导向促进消费。回归到行业的头部企业，它将是具有插路标的魄力与担当，把产品、服务、消费者迭代融合，缔造向上向善的定制家居产业健康生态，形成高品质的产品与服务标准，带动行业高质量发展。
调研定制家居在消费套系化、个性化、智能化方面的场景实现
企业如何提升消费满意度？索菲亚家居服务中心总经理张李飞给出了解决方案：
索菲亚以客户为中心，除了NFC芯片追溯技术，对整个服务环节是有一套管控体系。将全国各地的经销商分成众多组群，每一个订单做完，客户会对销售、设计、送货、安装以及产品进行评价，评价数据最终进入总部的系统里。这样，经销商就会主动面对客户提出的合理问题进行解决，解决不了也会寻求总部帮助，直到解决为止。
“货不对板、以次充好”也是消费者投诉的老大难问题。据河北省消保委投诉部主任黄志武介绍，有部分知名家居企业的代理商，打着知名企业的旗号偷换板材，出现问题后也是和装修公司互相扯皮。他建议：
头部企业建立自己的示范基地，加强专业讲解普及专业知识，让消费者由外行变为内行，会用会买。
索菲亚家居副总裁陈炜认为：
定制家居发展中面临消费痛点、难点和盲点。索菲亚作为行业龙头企业，有责任与政府监管部门、消协组织、卖场、品牌协同合作，共同努力提升产品质量和改善服务内容，从而为消费者提供绿色、低碳的产品和细致的服务，进一步提升消费者对家居行业的信心和满意度。
中国消费者报
2023-09-23
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